材料1

今天的中國，社會(huì)變革日新月異，隨著改革開放的日益深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成分、組織形式、就業(yè)方式、利益格局和分配方式日趨多樣化，社會(huì)問題不斷出現(xiàn)，社會(huì)管理體制面臨著階層結(jié)構(gòu)、城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)、收入分配結(jié)構(gòu)、人口結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)等變化帶來的一系列挑戰(zhàn)。

為應(yīng)對(duì)在社會(huì)管理工作中所面臨的挑戰(zhàn)，中央提出要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，努力提高社會(huì)管理科學(xué)化水平。社會(huì)管理創(chuàng)新，就是要在社會(huì)管理中與時(shí)俱進(jìn)，正確把握國內(nèi)外形勢(shì)新變化、新特點(diǎn)，針對(duì)當(dāng)前社會(huì)管理中的突出問題，研究運(yùn)用社會(huì)管理新觀念，整合社會(huì)管理資源，創(chuàng)新社會(huì)管理體制機(jī)制，構(gòu)建社會(huì)管理新格局。社會(huì)管理創(chuàng)新，說到底是對(duì)管理和服務(wù)的創(chuàng)新，把群眾滿意不滿意作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，更好地服務(wù)群眾、維護(hù)群眾利益。

近來年，各地積極探索加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的新模式、新方法，在加強(qiáng)社會(huì)管理法律、體制機(jī)制、能力、人才隊(duì)伍和信息化建設(shè)，改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式，加強(qiáng)基層社會(huì)管理和服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)功能，強(qiáng)化企事業(yè)單位、人民團(tuán)體在社會(huì)管理和服務(wù)中的職責(zé)，引導(dǎo)社會(huì)組織健康有序發(fā)展，發(fā)揮群眾參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)作用等方面做了大量工作，讓人民群眾看到了政府管理創(chuàng)新帶來的巨大變化，享受到了政府管理創(chuàng)新帶來的眾多實(shí)惠。

材料2

“如今，社區(qū)便民服務(wù)站真方便，原來辦個(gè)殘疾證要跑很多趟，去很多地方，經(jīng)過多個(gè)部門的層層審批?，F(xiàn)在只需到家門口的社區(qū)提交相關(guān)資料，就可以回家等著領(lǐng)取證件了。”離開蓮湖區(qū)紅光社區(qū)便民服務(wù)站，殘疾人馬師傅滿臉喜悅。為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，蓮湖區(qū)建立以區(qū)政務(wù)中心為主導(dǎo)、街道便民服務(wù)中心為依托、社區(qū)服務(wù)站為基礎(chǔ)的三級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步形成了覆蓋全區(qū)的“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，一般事項(xiàng)出門不到15分鐘就能辦理。

依托“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，蓮湖區(qū)再造審批服務(wù)流程、減少審批環(huán)節(jié)，大大地提升了政府效能、優(yōu)化了行政審批服務(wù)。各職能部門的行政審批和政務(wù)服務(wù)職能向一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中，成立集中行使行政審批和政務(wù)服務(wù)職能的政務(wù)服務(wù)科，整建制進(jìn)駐政務(wù)中心，集中為群眾和企業(yè)提供行政審批和政務(wù)服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一送達(dá)。各職能部門承擔(dān)行政審批和政務(wù)服務(wù)的窗口工作人員全面進(jìn)駐政務(wù)中心，并將行政審批權(quán)向政務(wù)中心窗口授權(quán)。

目前，蓮湖區(qū)有審批權(quán)的13個(gè)部門行政審批科室由原來的21個(gè)減少到13個(gè)，53個(gè)事項(xiàng)的審批環(huán)節(jié)由282個(gè)減少到177個(gè)，辦結(jié)時(shí)限從原來的20個(gè)工作日壓縮到5個(gè)工作日，70%的受理事項(xiàng)做到了即辦即走。全區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)近兩年累計(jì)受理事項(xiàng)21萬余項(xiàng)，承諾時(shí)限辦結(jié)率100%，群眾滿意率超過99%。

材料3

“城管來了！”北京市萬壽路附近，幾個(gè)正在路邊賣大白菜的菜農(nóng)開車就逃。“別跑，不扣車?！背枪軋?zhí)法人員忙上前遞上一張“導(dǎo)賣卡”，卡上寫著：為了不影響市容環(huán)境和交通，方便居民購買白菜，城管部門已與六建社區(qū)居委會(huì)取得聯(lián)系，請(qǐng)您到社區(qū)定點(diǎn)銷售。隨后，3名菜農(nóng)被引導(dǎo)進(jìn)入六建社區(qū)內(nèi)。這是海淀城管大隊(duì)針對(duì)大白菜銷售旺季，推出的管理新措施。該舉措凸顯出由“堵”到“疏”的管理理念的轉(zhuǎn)變，兼顧菜農(nóng)的利益，滿足了市民的生活。

來自四川的彭大姐在北京大紅門附近賣煎餅果子已有十三個(gè)年頭，她發(fā)現(xiàn)，最近幾個(gè)月，城管人員的態(tài)度轉(zhuǎn)變了很多，不像以前那樣一上來就沒收。當(dāng)?shù)弥@里現(xiàn)在不允許亂擺賣后，她主動(dòng)收攤前往城管指定的社區(qū)銷售點(diǎn)，積極配合城管工作。不少小販都反映，他們本不愿與城管人員發(fā)生對(duì)抗，只是為了保住那些維持生計(jì)所必需的經(jīng)營(yíng)用具，才不得已與城管發(fā)生沖突?，F(xiàn)在，城管不再采取沒收、罰款這種一刀切的方式，還特意為他們安排了社區(qū)定點(diǎn)銷售點(diǎn)，他們從情感上也更愿意服從城管人員的管理了。

相對(duì)于北京城管執(zhí)法的轉(zhuǎn)變，地處中部的武漢在加強(qiáng)社會(huì)管理創(chuàng)新中則積極探索“大城管”體制：在不改變城管局原有編制的情況下，將全市主要政府部門、各區(qū)及有關(guān)單位的47名負(fù)責(zé)人納入城管委，加強(qiáng)責(zé)任單位之間的協(xié)調(diào)，以杜絕城市管理中各部門權(quán)責(zé)不清、相互踢皮球的現(xiàn)象?！斑@就杜絕了各職能部門‘有利爭(zhēng)著管，無利都不管’的局面，責(zé)任單位必須要負(fù)責(zé)解決問題，否則主要領(lǐng)導(dǎo)將被問責(zé)?！蔽錆h市城管委某成員單位的一位工作人員說。

為確保城市管理變革的效果，武漢市政府聘請(qǐng)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)每周對(duì)全市13個(gè)城區(qū)、3個(gè)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、257條主次干道、133個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的城市綜合管理工作進(jìn)行暗訪、測(cè)評(píng)，出具“成績(jī)單”，每月進(jìn)行排序，并在媒體上通報(bào)。這種考評(píng)結(jié)果，既是政府“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的依據(jù)，也是對(duì)全市城市管理投入的依據(jù)。“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”政策和資金投入傾斜措施，成為武漢實(shí)施城管體制變革的重要推手。從2010年開始，青山區(qū)因多次排名第一，獲得了1000萬元的獎(jiǎng)勵(lì)用于城管投入，而幾個(gè)因環(huán)境不達(dá)標(biāo)、排名靠后的城區(qū)，分別被罰200萬元?！翱梢哉f，嚴(yán)格的追責(zé)機(jī)制，讓城管工作不僅涉及‘面子’、‘票子’，還關(guān)乎主要領(lǐng)導(dǎo)的‘位子’?！蔽錆h市城管系統(tǒng)的一位工作人員這樣評(píng)價(jià)“城管革命”帶來的效力。

“地面干凈了，白天看不到灑水車了，堵車也有一些緩解。”武漢市民葉先生說。從城市面貌來看，“城管革命”效果比較明顯，這說明只要肯管、認(rèn)真管，城市可以更美。

材料4

地處沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的D市是全國流動(dòng)人口和出租屋最多的城市之一。為破解流動(dòng)人口的社會(huì)管理難題，近年來，D市創(chuàng)新社會(huì)管理，大力強(qiáng)化外來流動(dòng)人口服務(wù)管理工作，推進(jìn)共建共享，為外來人口辦實(shí)事、做好事、解難事，確保社會(huì)穩(wěn)定。

2007年，D市率先成立了外來人口服務(wù)管理局。D市市委書記介紹說：“外來人口對(duì)D市建設(shè)發(fā)揮了巨大作用，要善待外來人口，理解外來人口?！?/span>

D市目前各個(gè)鎮(zhèn)都有外來人口服務(wù)管理局下屬機(jī)構(gòu)，幫助新居民在D市生活和發(fā)展。同時(shí)，新居民在D市可以參政議政。D市目前600萬人有醫(yī)保，其中大部分是新居民，其社會(huì)保障與本地人一致，D市的中小學(xué)中，外來人口子女多于本地人口子女。D市各鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）有32個(gè)外來人口服務(wù)管理中心和621個(gè)服務(wù)站，初步形成了黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)，外來人口服務(wù)管理局牽頭，各職能部門配合，各鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）抓落實(shí)的外來人口服務(wù)管理格局。

D市還以落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障為重點(diǎn)，制定市、鎮(zhèn)、村三級(jí)經(jīng)費(fèi)保障制度，將外來人口和出租屋管理所需經(jīng)費(fèi)納入市鎮(zhèn)兩級(jí)財(cái)政預(yù)算。從根本上杜絕因運(yùn)作經(jīng)費(fèi)不足而導(dǎo)致的亂收費(fèi)、亂執(zhí)法等問題。

從2008年起，D市投資近10億元大力實(shí)施安居工程，采取“政府投資（補(bǔ)貼）為主”的模式，興建、收購和改造一批廉租房供新居民居住，目前已在8個(gè)中心鎮(zhèn)推行試點(diǎn)。2011年投入了10.5億元，并在全市年度用地指標(biāo)中單獨(dú)列出630畝土地用于公租房建設(shè)，以解決新居民住房需求。目，前新居民隨遷子女在D市接受免費(fèi)義務(wù)教育52.9萬人，占全市義務(wù)教育階段學(xué)生總數(shù)的71.41%。去年，在D市公辦中小學(xué)接受免費(fèi)義務(wù)教育的新居民子女為12.6萬人，占公辦學(xué)校學(xué)生總數(shù)的40.84%。

D市在將最低工資標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的同時(shí)，還建立了信息化的企業(yè)工資監(jiān)控制度、欠薪預(yù)警報(bào)告制度和工資墊付制度。2007年以來，共承辦涉及新居民的法律援助案件12044宗，代寫法律文書1396份。2010年檢查各類用人單位2.1萬家次，涉及新居民337.1萬人次，處理群眾舉報(bào)專查案件1273件，責(zé)令相關(guān)企業(yè)為近2萬名勞動(dòng)者補(bǔ)發(fā)工資2588萬元，督促企業(yè)與21.8萬名勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同，對(duì)有違法行為的企業(yè)發(fā)出勞動(dòng)監(jiān)察限期整改指令書2620份，行政處罰168家。

“優(yōu)秀新居民”評(píng)選 、“積分制”入戶等關(guān)愛服務(wù)深得民心，2010年就有逾萬人取得入戶資格。首屆優(yōu)秀新居民彭老師說：“我來D市有12年了，切實(shí)感受到政府對(duì)新居民的關(guān)心、愛護(hù)?！?/span>

材料5

清晨，7點(diǎn)剛出頭，李大媽收拾妥當(dāng)，看了一眼還在熟睡的小孫子，轉(zhuǎn)身出了門。自從東城區(qū)東花市街道開始“網(wǎng)格化服務(wù)管理”后，她就成了南里社區(qū)第三網(wǎng)格的“格長(zhǎng)”。所謂網(wǎng)格化管理，就是把全區(qū)205個(gè)社區(qū)劃分為589個(gè)“社會(huì)管理網(wǎng)絡(luò)”，精細(xì)到每個(gè)角落，為百姓服務(wù)，將問題在“第一時(shí)間”收集、處理，每個(gè)網(wǎng)格都有一個(gè)格長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。

7點(diǎn)30分，李大媽到了社區(qū)辦公室。不一會(huì)兒，網(wǎng)格助理員小宗，還有支部委員老越、魏大姐等幾個(gè)人也到了?！白甙?！”李大媽招呼著，幾個(gè)人就拿起了工具——竹夾子和垃圾袋，出門開始工作。煙頭、廢紙、塑料袋……路上垃圾不少，他們彎下腰撿起來，黏在地上的，就用手去摳，“清潔工還沒上班，咱先干，街坊們出來也有個(gè)好環(huán)境?！?/span>

走過7幢樓，還有超市、銀行等商業(yè)點(diǎn)，一路撿下來，700米的一條路，李大媽走了1500多步，彎腰數(shù)十次，轉(zhuǎn)一圈用了大半個(gè)小時(shí)，垃圾收拾干凈了，衣服上也透出了汗?jié)n?；氐睫k公室，她顧不上喝口水，又開始給網(wǎng)格支部的黨員、20個(gè)樓門組長(zhǎng)、19個(gè)居民組長(zhǎng)一一打電話布置任務(wù)，把收集上來的信息上報(bào)街道……上班兩個(gè)小時(shí)了，沒一分鐘空閑。一個(gè)電話打來，李大媽又出了門。

中午11點(diǎn)，李大媽出現(xiàn)在社區(qū)的老年餐廳，為十余位訂飯的老人分發(fā)午飯。分發(fā)完，她又打包了一份給90多歲的張奶奶送去。

12點(diǎn)多，終于可以坐下來，囫圇吞棗地吃完飯，歇了會(huì)兒，她又上街了?！霸圻@兒來往人多，清潔不好保持?！?/span>

下午，李大媽敲開了網(wǎng)格監(jiān)督員老周家的門。老周說：“李格長(zhǎng)，上次和你說的問題，全辦妥了?！毙艌?bào)箱破損、電表箱的門關(guān)不上……網(wǎng)格監(jiān)督員們發(fā)現(xiàn)問題，告訴格長(zhǎng)，然后格長(zhǎng)再通知相關(guān)部門解決，網(wǎng)格里的事，網(wǎng)格里就解決。

夜色朦朧，時(shí)針指向了晚8點(diǎn)，李大媽下班了?！盎丶?，抱孫子去！”李大媽說?？墒煜に娜硕贾?，晚上時(shí)常還會(huì)有居民找她解決問題。

材料6

在湛江市霞山區(qū)，一個(gè)個(gè)社會(huì)工作站在街頭悄然出現(xiàn)，這些就是霞山區(qū)推行的網(wǎng)格化管理的“據(jù)點(diǎn)”。霞山區(qū)從2011年7月開始推行這項(xiàng)改革，將整個(gè)區(qū)10個(gè)街道的38個(gè)社區(qū)劃分為86個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備多名管理人員。這被稱為網(wǎng)格化社會(huì)管理創(chuàng)新模式。

符先生家住霞山區(qū)婦幼保健院附近，旁邊的一條小路長(zhǎng)年污水橫流，坑坑洼洼。網(wǎng)格巡查人員發(fā)現(xiàn)此路段的情況后向網(wǎng)格長(zhǎng)匯報(bào)，網(wǎng)格長(zhǎng)立即給城建局等單位打電話要求處理，兩天之后，阻塞的水管修通了，路面也重新鋪設(shè)，新修的水泥路面平整干凈，符先生也表示滿意。

作為湛江主城區(qū)的霞山區(qū)，人口構(gòu)成復(fù)雜、治安壓力大，社會(huì)管理的壓力可見一斑。“亂擺賣屢禁不止”、“鄰里發(fā)生糾紛誰來調(diào)解”……這些讓老百姓發(fā)牢騷的問題，恰恰是城市社會(huì)管理中的“頑疾”。霞山推出的“網(wǎng)格化管理”，就是要細(xì)化社會(huì)管理服務(wù)，力求攻克這些“頑疾”。

事實(shí)上，推行網(wǎng)格化管理，就是要徹底克服過去行政部門條塊分割、各自為政、責(zé)權(quán)利不明的種種弱點(diǎn)，像“玩魔方”一般，將資源騰挪整合，進(jìn)一步下放事權(quán)，構(gòu)建一個(gè)全新的社會(huì)管理體系。“網(wǎng)格化”的核心并非僅僅是增加一級(jí)更小的基層管理單元，而是改寫基層社會(huì)管理的體制。雖然以前的城市基層管理服務(wù)工作已經(jīng)有街道、社區(qū)居委會(huì)這樣的機(jī)構(gòu)，但一些社區(qū)的規(guī)模對(duì)精細(xì)化的社會(huì)管理來說仍然太大，如霞山區(qū)有的社區(qū)居民有兩三萬人，居委會(huì)很難照顧得過來，現(xiàn)在分成四五千人左右的網(wǎng)格更便于管理。

網(wǎng)格化不僅是管理區(qū)域的細(xì)分，更重要的是一種服務(wù)觀念的變革，形象地說，就是從以前坐等群眾上門的“營(yíng)業(yè)廳”式服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊“宅急送”式服務(wù)。被分配到各個(gè)網(wǎng)格的街道、社區(qū)干部由以前的朝九晚五變?yōu)檩啺?，全天候服?wù)，由以前的主要坐辦公室改為定時(shí)在網(wǎng)格內(nèi)巡視，隨時(shí)解決問題。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)每周也有固定的時(shí)間到自己掛點(diǎn)的網(wǎng)格內(nèi)檢查。為了讓網(wǎng)格的工作更有效率，霞山區(qū)幾乎把一切能動(dòng)用的行政資源都注入網(wǎng)格，網(wǎng)格工作人員包括街道干部、社區(qū)工作者、城管執(zhí)法隊(duì)員、環(huán)衛(wèi)工人、片區(qū)民警、協(xié)管員（保安）、社會(huì)管理監(jiān)督宣傳員（志愿者）等，分工明確，各司其職，保證市民反映的各類問題都能迅速找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員來處理。

和湛江市霞山區(qū)一樣，汕頭市金平區(qū)也在積極探索網(wǎng)格化管理模式。在金平區(qū)石砲臺(tái)街道濱海社區(qū)有一個(gè)網(wǎng)格居民互動(dòng)QQ群，是深受群眾歡迎的“小靈通”。2011年3月，社區(qū)濱?；▓@的一個(gè)精神病人幼想鄰居要報(bào)復(fù)他，便每日拎著啤酒瓶砸居民家的門。居民們深受其擾，于是通過QQ群，找到了社區(qū)網(wǎng)格信息員反映情況。社區(qū)工作人員立即上門，與病人家屬取得聯(lián)系，最終將病人送院治療。社區(qū)網(wǎng)格信息員通過網(wǎng)絡(luò)和通訊手段，傾聽群眾的聲音，積極為民眾排憂解難。

汕頭市網(wǎng)格化管理最大的亮點(diǎn)在于引入了現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)。走進(jìn)海安街道，瀏覽街道投資5萬元建立起來的社區(qū)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，輕點(diǎn)這個(gè)系統(tǒng)的3D電子地圖，社區(qū)每個(gè)單位、每棟樓、每戶戶主及其家庭成員的計(jì)生、就業(yè)、醫(yī)保等信息一目了然，便于社區(qū)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人更好地管理、服務(wù)社區(qū)居民。此外，系統(tǒng)平臺(tái)上還添加了“社區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置、辦事程序、社區(qū)志愿者”等模塊，具體辦事程序及相關(guān)部門信息居民都可以輕松查詢得到，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)公開。

材料7

2012年5月29日，武漢市第一技術(shù)學(xué)校的胡老師從武漢市市長(zhǎng)手中接過“參事”聘書。當(dāng)天，胡老師等三名市民通過公選成為政府參事，聘期三年，他們被媒體稱之為“布衣參事”。

為了更多地吸納民智，4月16日，武漢市政府參事室發(fā)布了《從普通市民中選聘參事的公告》，選聘對(duì)象為“對(duì)武漢經(jīng)濟(jì)、歷史文化有研究且熱愛武漢的普通市民”。

政府參事室打破年齡、資歷、選拔方式的限制，發(fā)起了這場(chǎng)公選民間參事活動(dòng)。選聘制度的設(shè)計(jì)者、參事室向主任說：“之前，從沒人做過這種改革。”一些參事和參選人認(rèn)為，這是“武漢市權(quán)力向民間傾斜的舉動(dòng)”。

政府參事室介紹，今后將充分發(fā)揮“布衣參事”的特殊作用，以超脫的身份、獨(dú)特的視角和“直通車”的優(yōu)勢(shì)，上接天線，下接地氣，以參事開展“民主監(jiān)督”為切入點(diǎn)，問政、問績(jī)、問需，提高社會(huì)管理的公眾參與度。

就在胡老師成為“布衣參事”的幾個(gè)月前，上海高級(jí)工程師黃先生結(jié)合自身積累和人脈資源，通過“網(wǎng)上信訪”建議上海率先應(yīng)用“等離子體”技術(shù)處理垃圾。他的建議被收錄進(jìn)摘報(bào)并送達(dá)上海市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)，又被批轉(zhuǎn)給環(huán)保部門。隨后，相關(guān)部門表態(tài)：支持技術(shù)創(chuàng)新，若實(shí)際可行，將在行業(yè)準(zhǔn)入和政策引導(dǎo)方面予以推動(dòng)。事情進(jìn)展超出了黃先生的想象。2012年6月，美國“等離子體”技術(shù)專家受上海市固廢處置中心邀請(qǐng)，來滬詳細(xì)介紹該項(xiàng)技術(shù)在垃圾處理上的應(yīng)用，并洽談合作可能性。

為了讓更多老百姓成為政府部門決策的“智囊團(tuán)”，2011年12月，上海市信訪辦掛牌成立人民建議征集處。截至2012年年底，已收到近萬條意見建議，其中有120余條得到市領(lǐng)導(dǎo)批示并交由承辦單位研究處理。

更讓人振奮的是，今后，上海市政府對(duì)像黃先生這樣的民間“智囊”，將會(huì)定期進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。上海將出臺(tái)該市首個(gè)人民建議征集工作和表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法，針對(duì)人民意見建議的收集匯總、轉(zhuǎn)送辦理、信息反饋、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等，制定具體細(xì)則，為“從善如流”進(jìn)一步提供制度保障。

浙江大學(xué)社會(huì)學(xué)研究所馮所長(zhǎng)認(rèn)為，征集人民建議暢通了民意訴求渠道，是全面了解民性、廣泛集中民智的重要機(jī)制，也是創(chuàng)新社會(huì)管理服務(wù)的有益探索。

材料8

人們外出購物，多少都會(huì)有與商家鬧不愉快的經(jīng)歷，而在沈陽皇城街道中街商業(yè)街購物的消費(fèi)者如果跟商家起了爭(zhēng)執(zhí)，卻可以體驗(yàn)到全面和多方位的調(diào)解服務(wù)。

“設(shè)立在中街商業(yè)街的矛盾糾紛調(diào)解站，匯總了來自街道綜治、司法、派出所、商業(yè)街管理辦公室、信訪、律師事務(wù)所的服務(wù)，由街道綜治委實(shí)行全局式管理?！鄙蜿柣食墙值擂k事處黨工委的張書記介紹說。

在商場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生任何矛盾爭(zhēng)執(zhí)，不論雙方身份和爭(zhēng)執(zhí)理由，樓層經(jīng)理都會(huì)迅速趕到，立即開始現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。一時(shí)解決不了問題，當(dāng)事人就會(huì)被帶往最近的矛盾糾紛調(diào)解點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。這樣的調(diào)解點(diǎn)在商業(yè)街上共有7個(gè)。

“每個(gè)企業(yè)調(diào)解點(diǎn)都配備了一句調(diào)解員，一名民警，一名律師，隨時(shí)可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式進(jìn)行咨詢?！睆垥浾f：“民警來自皇城中街附近的兩個(gè)派出所，律師則來自兩家為皇城街道辦事處提供法律顧問服務(wù)的律師事務(wù)所。此外，本地工商所也會(huì)為糾紛調(diào)解提供咨詢支持?！?/span>

“不少顧客都非常需要法律方面的協(xié)助，這種時(shí)候我就會(huì)詢問他們是否需要視頻連線。這個(gè)方法非常好用?！泵芗m紛調(diào)解站的接待員小秦說。她回憶矛盾糾紛調(diào)解站設(shè)立之前，單在一家百貨每月就會(huì)有兩三次激烈的爭(zhēng)執(zhí)，顧客與商家之間、商家與商家之間的普通糾紛，平均一個(gè)月有十六起。

過去身為商場(chǎng)客服員的小秦，最關(guān)心的就是如何息事寧人，讓爭(zhēng)吵結(jié)束。但自行矛盾糾紛調(diào)解站掛牌成立，她就多了一個(gè)調(diào)解員的新身份，開始逐漸感覺到工作性質(zhì)的不同。

“現(xiàn)在我們要求回訪，要了解顧客從這里走出去以后問題到底解決了沒有，解決得怎樣?！毙∏卣f，“所以現(xiàn)在我們最關(guān)心的是顧客的利益。顧客到了這里，我們都追求第一時(shí)間解決他們的問題，時(shí)間拖得越久，顧客的信任度越低?！?/span>

在工作方法上也變得更為精細(xì)，當(dāng)事人對(duì)事件的陳述都需要分別聽取和進(jìn)行筆錄，解決問題時(shí)要讓顧客填單，事后還必須逐案回訪、統(tǒng)計(jì)結(jié)果。小秦說，在調(diào)解點(diǎn)成立后的一年多時(shí)間里，各類糾紛減少了20%。

表面上看，調(diào)解工作站只是使商家和顧客受益，但在街道綜治委看來，它的更大作用在于有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)管理。

材料9

社會(huì)組織又稱民間組織，是為執(zhí)行一定的社會(huì)職能，實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而有意識(shí)地組合起來的社會(huì)群體，具有非營(yíng)利性、民間性、公益性、自愿性與組織性等特點(diǎn)，在社會(huì)管理域社會(huì)服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。20世紀(jì)80年代以來，社會(huì)組織在全球空前發(fā)展，在政治、經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色，

從目前來看，我國民間社會(huì)組織的力量正在迅速成長(zhǎng)，但仍然數(shù)量偏少，組織體系發(fā)育不成熟，應(yīng)有的功能沒有得到很好的發(fā)揮，無論是外部的發(fā)展環(huán)境還是自身的發(fā)展水平都需要完善。為引導(dǎo)民間社會(huì)組織發(fā)展，發(fā)揮社會(huì)組織在社會(huì)管理與服務(wù)中的作用，廣州采取了一系列的措施。

2012年，為號(hào)召更多的人加入垃圾分類行動(dòng)，廣州市羅先生籌劃成立了一個(gè)名為“宜居廣州生態(tài)環(huán)境保護(hù)中心”的社會(huì)組織，“事情意想不到的順利”，羅先生說，“我們?cè)?月17日申請(qǐng)核名，3月9日得到第一次核準(zhǔn)通知書，中間由于我們自身的原因，錯(cuò)過辦理時(shí)間，3月29日我們?cè)俅芜f交了重新核名申請(qǐng)，4月13日第二次獲得核準(zhǔn)通知書。不到兩個(gè)月時(shí)間就走完了整套程序，6月20日中心就正式成立了?！?/span>

羅先生在微博上寫了一套“申請(qǐng)攻略”，詳細(xì)講述了他申辦“宜居廣州生態(tài)環(huán)境保護(hù)中心”的流程。出乎他意料的是，這篇博客被大量轉(zhuǎn)載。“政府的人態(tài)度好嗎？”“驗(yàn)資找哪個(gè)單位？”“牌照容易辦嗎？”不少人留言向他咨詢。

“經(jīng)辦人員態(tài)度很好，每一次都很耐心詳細(xì)地解答我們的疑問?！绷_先生覺得一套程序辦下來基本沒遇到什么困難。他說：“看來我們的只為那孤獨(dú)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到社會(huì)組織在社會(huì)管理中的重要作用了?！?/span>

一位網(wǎng)友無不羨慕的與他交流：“還是前年的秋天，我曾經(jīng)走訪民間組織局、民政局等單位，打算申請(qǐng)辦一個(gè)非企業(yè)民間組織機(jī)構(gòu)。無奈，要么手續(xù)繁瑣，要么相互推搪，結(jié)果走完各部門空手而歸。向上級(jí)民間組織咨詢時(shí)，詢問工作人員辦事的難易，工作人回答得也很爽脆：難！

如今，在廣州申辦一個(gè)社會(huì)組織就跟班里港澳通行證簽注一樣，完全可以實(shí)現(xiàn)“足不出戶”。2012年1月1日，廣州市率先在全國鋪開了社會(huì)組織登記改革，今后除了4類明確須前置行政審批的情況外，社會(huì)組織均可直接向民政部門申請(qǐng)登記，無須找業(yè)務(wù)主管單位掛靠。從當(dāng)年9月起，全部實(shí)行社會(huì)組織網(wǎng)上成立、變更和注銷登記。

在位社會(huì)組織解決出生困難的同時(shí)，廣州也在為社會(huì)組織的健康成長(zhǎng)進(jìn)行著努力。

“開始指向摸著石頭過河，默默做點(diǎn)工作?！睆V州市社區(qū)服務(wù)中心的鄧主任說，最初的考慮是如何在民政業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)新，以促進(jìn)公民有序參與社會(huì)管理。在廣州市政府和市民政局的大力支持下，2009年底，廣州市社會(huì)組織培育基地作為社區(qū)服務(wù)中心的一項(xiàng)業(yè)務(wù)開始試運(yùn)營(yíng)，成為全國第一家由政府主導(dǎo)、依托民政事業(yè)單位來運(yùn)作的社會(huì)組織“孵化器”。

為了給社會(huì)組織進(jìn)駐創(chuàng)造條件，廣州市社區(qū)服務(wù)中心對(duì)原有辦公大樓分兩期工程進(jìn)行裝修改造，提供4000平方米的辦公場(chǎng)地，可以容納60家社會(huì)組織?！拔覀兊哪繕?biāo)是讓社會(huì)組織‘拎包入住’不用再為辦公場(chǎng)地耗費(fèi)精力，而是一心一意發(fā)展實(shí)力?！编囍魅握f。

廣州市社會(huì)組織培育基地就像保姆，主要是像公益服務(wù)類社會(huì)組織，包括在全市具有典型示范性，或剛剛萌芽、處于成立儲(chǔ)備過程，以及已經(jīng)具備基本條件，但欠缺獨(dú)立發(fā)展的能力的公益類社會(huì)組織。培育基地重點(diǎn)為社會(huì)組織提供政策咨詢、法律咨詢、交流培訓(xùn)、項(xiàng)目規(guī)劃、資源鏈接、財(cái)務(wù)托管、人事托管、網(wǎng)站托管等服務(wù)，服務(wù)期限為兩年，通過兩年時(shí)間的培育，是社會(huì)組織提升自主運(yùn)作和發(fā)展的能力。

“把培育基地做成社會(huì)組織服務(wù)的專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)，成行成市，批發(fā)是提供社會(huì)組織服務(wù)，以規(guī)?；?、專業(yè)化吸引吸引更多的社會(huì)資源，帶動(dòng)社會(huì)組織更好地發(fā)展?！痹谡劦綄?duì)下一步發(fā)展的構(gòu)想時(shí)，鄧主任提出了全國少見的社會(huì)組織服務(wù)“專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)”理念。